滴滴在安全攻坚第300天时举行了媒体开放日活动，滴滴总裁柳青不认为滴滴已经走过了阵痛期。“我们持续阵痛吧，痛并快乐着，有痛说明滴滴还有感知能力不麻木，我们会不断改进。”
■ 赵陈婷
滴滴出行总裁柳青已经好久没主动见媒体了。
7月2日，滴滴组织了一个以网约车安全为主题的媒体开放日。这是柳青加入滴滴5周年的第二天，也是滴滴安全攻坚战的第300天。
媒体开放日其实在滴滴内部是一个很有争议的活动。在这个时间点，到底要不要做开放日，柳青本人也很忐忑。“过去一年，对滴滴整体来说都是很大一个颠覆。我们痛下决心让自己从过去的小圈子里面跳出来，来拥抱大家。”
柳青并不回避过去一段时间里包括她在内的滴滴人遭遇的压力。“当你发现微博里面都是批评你的声音的时候，你会更快速地成熟和成长。”
正是因为开了微博，柳青认为当下的滴滴更有勇气去公开透明。“不睡觉”成为了滴滴安全团队的共同点，柳青也以此来概括过去300天中从未间断的安全工作。
按下刹车键
结合之前滴滴发布的《安全透明度报告》中将昔日的保密数据——每百万单刑事案件发生率都公之于众的“勇气”，柳青终于把滴滴推倒重建的安全牌再次推到了台前。柳青也强调，未来滴滴还会坚持发布此类报告，让公众能够全面了解滴滴出行的安全运营情况。
主动开放的背后，滴滴内部开始逐步走出从去年上半年开始的安全攻坚战应急状态，如今的滴滴安全管理工作开始走向常态化。
但柳青不认为滴滴已经走过了阵痛期。“我们持续阵痛吧，痛并快乐着，有痛说明滴滴还有感知能力不麻木，我们会不断改进。”
2018年的两起顺风车乘客遇害案件，让早已习惯一边开车一边换轮胎的滴滴主动按下了刹车。
滴滴宣布从2018年8月27日零时起，将在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑。
与顺风车业务一起倒下的，还有滴滴此前一直高举的互联网科技安全牌。
作为利用移动互联网改变大众出行的创业典范，过去几年来，滴滴将自己定位为通过大数据、AI等技术给乘客提供更为安全可靠的出行服务的提供商。
但接连两起顺风车案件让滴滴的安全牌碎了一地。
因为不安全，滴滴去年沦为舆论炮轰的焦点。程维和柳青也没能逃过这一波声讨。社会最大的批评声音在于，滴滴太过于重利，失去了做产品的本性，才会“创造”出顺风车这样存在重大隐患的产品。
2018年8月28日晚间，距离20岁的温州乐清姑娘乘坐滴滴顺风车遇害过去4天，程维、柳青联手发布公开信就顺风车乘客遇害案件道歉。
两人在公开信中表示，在短短几年里，滴滴靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。但在逝去的生命面前，这一切虚名都失去了意义。
两人承诺，滴滴将不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜，并与公安部门深入共建用户安全保护机制。备受争议的顺风车业务模式受到重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线。
把“安全报告”推到台前
2018年9月5日，程维在检查组进驻滴滴公司安全专项检查工作会议上表示，滴滴运营如此大规模的移动出行业务，缺乏经验和参照，没有足够的敬畏之心、警惕之心，丧失了安全红线和底线的意识，社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。在安全管理实践上的不足，滴滴内部过分强调了降低伤亡率和司乘冲突率等要求，对事故和车内冲突的关注度较大，对恶性事件判断为发生概率极低，没有引起足够重视。
程维还表示，平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设，在2018年年底前将自建客服中心扩展至8000席。
2018年12月5日宣布的公司组织架构调整最为直接的原因也是为了应对网约车整改的要求。最为显著的一点是，新的组织架构中，滴滴合并了负责快车业务的快捷出行事业群和负责专车业务的品质出行事业群。
2019年6月25日，滴滴在乘客APP内上线试运行“安全发布”公布第一期《安全透明度报告》。报告显示，2019年一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次，约占平台订单的0.0042%。经核实后，发现虚假投诉占比超35%，最终警方受理违法犯罪案件121起（刑事立案10起，治安案件受理111起），平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。
在此之前很长的时间，滴滴一直对平台上发生过多少刑事和治安案件讳莫如深。而这一次，滴滴开始公开刑事案例的数量，将车内冲突问题搬到了台面上。
7月2日的媒体开放日上，滴滴首席出行安全官侯景雷首次对外公布了滴滴网约车安全管理体系全景图并表示，今年滴滴网约车将投入20亿元安全费用提升整体安全层级。
安不安全让公众说了算
300天的攻坚战，滴滴取得了成绩。但在柳青看来，滴滴在安全方面的成绩滴滴说了并不算，而是要由公众来打分。
柳青认为出行服务过程中还有大量的事情需要听取大家的意见，“我们决心把自己从这个小圈子里跳出来、开放出来，拥抱公众。”通过做“公众评议会”，滴滴邀请大家共同讨论出行中的问题，听取各方意见。例如司机是否可以拒载醉酒乘客？未成年人是否可以独立乘车？滴滴选择是把这些问题公开出去、开放出来，共同探讨解法。
柳青坦言安全工作过程里面还会有很多瑕疵，她认为“如果我们希望精益求精，更有效率，就要做一个透明的，要做一个开放的出行平台。让公众监督给自己鞭策。同时也希望大家一起努力，让出行更好一点，让大家出门的时候感觉更安心一点。”
提到沉寂已久的顺风车，柳青表示，“我跟大家一样，对这个产品本身是非常有执念的，因为它是一个非常环保的、能解决核心刚需痛点的一个产品，也有很强的技术属性，因为必须要做线上的大数据算法的匹配才能够做到。”
不过，她说到，时下的关键是，“顺风车团队在思考怎样才能推出一款安全、让大家信赖的产品”。尽管市场上包括嘀嗒出行、哈啰出行，高德地图等多家企业运行着顺风车，但于经历了300天漫长安全整改期的滴滴而言，顺风车业务能否有效实现其核心的安全问题，或是其能否重启的最后一道关卡。
