□ 中国妇女报·中国妇女网记者 李雪婷
中国消费者协会2月3日发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，解决749317件，为消费者挽回经济损失156393万元。全年消费投诉热点呈现新变化，因疫情引发的卫生防疫用品、出行服务等成为消费投诉热点，另外，在线教育、网络游戏等新业态、新模式也带来一些新的问题，比如，还有久诉不绝的传统消费维权难点，比如预付式消费、电视购物等。
在所有投诉中，商品类投诉占总投诉量的44.73%，比重下降；服务类投诉占总投诉量的50.85%，比重上升。在商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。在服务大类投诉中，生活社会服务、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。
部分领域涉疫类投诉大幅攀升
2020年初，新冠肺炎疫情暴发，民众的生活消费受到较大影响，部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别是卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面。
卫生防疫用品投诉短期集中爆发。新冠肺炎疫情突如其来，年初卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有：一是产品质量不合格，部分经营者以次充好，销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨，非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时，甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品，进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景，欺骗消费者。
交通出行服务退订难
消费者投诉的主要问题有：年初疫情期间，机票退订纠纷突出；订票平台和航空公司相互推诿，消费者退票难；客服电话难接通，退款申请不能及时审核；部分航空公司推出“无限飞”产品，但是实际兑换时经常没有合适的座位。
同时，汽车租赁宣传与实际不符，无法正常使用仍被计费，出现故障无法得到及时服务，押金不能按约退还。
新型消费纠纷亟待关注解决
当前，直播带货、长租公寓等新消费模式不断涌现，网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多，由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因，相关投诉亟须引起各方重视。
网络购物、直播带货问题多。2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：一部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用；选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。五是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。
在线视频、网络游戏纠纷难。消费者投诉的主要问题有：一是购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频App推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。
培训、租房纠纷多
校外培训机构“跑路”频。受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有：一是培训机构倒闭、跑路，没有善后措施。二是培训内容质量参差不齐，与合同约定不符。课程缩水，师资不稳定。三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全，甚至没有相应资质。五是服务合同含有不公平格式条款，加重消费者责任或者免除经营者义务，消费者退款难。六是线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意。七是培训机构乱收费，不开具正规发票。采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”，对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路，消费者面临退费难的同时，还要继续按期还贷。
长租公寓等租房纠纷冲突大。消费者投诉的主要问题有：一是部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任，加重消费者责任。二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系。三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池，因经营不善倒闭，未及时将房租支付给房东，造成租户被强制清退，无法收回预交租金或者要继续偿还贷款。四是有的长租公寓装修质量不过关，影响消费者身体健康。五是个体“黑”中介、小中介监管困难。
