一条承载了各式各样家长里短的12338妇女维权热线，在浙江已开通运行十多年。
今年以来，对标“三地一窗口”的使命担当，浙江省妇联以提升12338热线服务质量为抓手，进一步深化妇联维权工作改革，积极参与富有浙江特色的基层治理体系和治理能力现代化建设。
□ 中国妇女报·中国妇女网记者 姚改改
□ 朱盈
对女儿管教太严，她觉得从父母处感受不到温暖；对女儿放松管教，她便整日刷手机玩平板导致昼夜颠倒。
“现在，我们都不知道该怎么教育女儿，十分迷茫。”7月7日上午，一脸愁容的一对夫妻来到省12338妇女维权热线值班室，为缓和紧张的亲子关系寻找良方。
浙江省妇联主要负责人与夫妻俩围坐一堂，共同找原因，出实招。一个多小时的接访中，协同接访的两位心理专家志愿者细致入微地观察夫妻俩的面部表情和肢体动作，仔细询问他们与16岁女儿相处的细节。更是在情景模拟环节中，把夫妻俩带入“真实”的亲子对抗氛围，直面最尖锐的矛盾所在，最终点破迷局，化解愁云。
“你们能走出这一步，来到这里，把你们的困惑与专家进行交谈，积极努力地希望改善亲子关系，值得点赞。希望你们能从专家的指导中有所收获。之后遇到什么新情况，可以再次拨打12338热线来电或预约来访。”全程参与接访的省妇联主要负责人说道。
这是浙江省12338热线值班现场，也是浙江省妇联开启机关干部全员参与值班模式的首场值班。一条承载了各式各样家长里短的12338妇女维权热线，在浙江已开通运行十多年。今年以来，对标“三地一窗口”的使命担当，浙江省妇联以提升12338热线服务质量为抓手，进一步深化妇联维权工作改革，积极参与富有浙江特色的基层治理体系和治理能力现代化建设。
一个窗口展示新担当
12338妇女维权热线作为妇联维权服务的对外窗口，展现了妇联组织的整体形象和工作水平。为进一步推进热线建设和发挥热线作用，浙江省妇联党组高度重视，今年已两次党组会议专题听取全省热线抽查、整改情况汇报，认真研究部署持续做好热线接听与服务等工作。
“确保热线通畅接听，实现市县级热线的‘上下通畅’及与政务热线的‘左右通畅’”“明确热线接听服务规范，及时有效回应来电者需求，做好线上接听和线下服务有效衔接”“完善相关工作制度，规范热线有序运行”“加强队伍建设，落实专人管理和专业化团队运作，确保热线‘热’与‘专’的一致性”……根据全国妇联对12338热线相关工作要求，浙江省妇联于3月底制定出台了《关于进一步加强全省12338妇女维权热线建设和管理的意见》（以下简称《意见》）。
日前，浙江省妇联要求全省各级12338热线要在畅通妇女儿童维权渠道上下功夫，在回应妇女儿童维权需求上做文章，切实扛起依法维护妇女儿童权益的政治责任，努力建设展示中国特色社会主义共建共治共享社会治理制度优越性的重要窗口。
一条热线连起千万家
“嘟，嘟。”还没等俞律师接起电话，只响了两声的热线电话就挂断了。俞律师赶紧对照来电显示，把电话回拨过去。俞律师是省婚姻家庭咨询师协会律师志愿团队的一员，一直在为来电来访妇女提供法律帮助。
与来电者取得联系，俞律师亮明身份后，开始耐心倾听对方的陈述，并针对咨询，给予了专业帮助。
这样的电话咨询，在这间接听办公室，每月进行超70次。一根小小的电话线，连接起千家万户，成为化解家庭矛盾与烦恼的利器。
自《意见》实施以来，全省各级妇联对照工作要求及标准，及时地进行了热线接听畅通问题的整改，打通服务“最后一公里”，确保热线通畅接听。
同时，根据省委数字浙江建设和“最多跑一次”改革要求，部分12338热线已并入当地政务热线统一运行。目前，全省保留专线的和已并入政务热线的12338热线，均可直接转接至市县级妇联。
杭州市在前期政务热线对12338热线优先接听的基础上，将12338直接接入12345的值班电话，实现专线接听。此外，杭州市妇联还与市信访局就12338并入12345热线后的运行衔接建立了及时更新资料库、重大疑难案件转介等工作机制，提升接听服务质量。
截至5月底，全省共接处1614件热线来电，占比信访总量的54.9%。其中，婚姻家庭权益类1065件，占比66%。通过进一步加强12338热线建设，畅通诉求表达渠道，及时有效化解各类婚姻家庭矛盾纠纷，发挥了热线在基层社会治理中的作用。
一次值班换位“我来跑”
7月起，一场由浙江省妇联领导班子成员带头、机关全体工作人员参与的值班，拉开帷幕。以后的每周一，机关工作人员将到12338热线办公室充当接线员、宣传员、调解员和抽查员。
值班期间，值班人员向来电来访者进行普法宣传，提供法律政策咨询和心理疏导服务，还开展对市、县（市、区）两级热线的抽查工作。
近年来全省各地妇联也正在逐步推行完善领导下访值班制度。自2013年以来，每周四下午嘉兴市妇联领导在12338热线轮流现场办公，与法律专家、心理专家一起，参与到妇女群众的面询中，第一手了解、解决妇女诉求，并给予一定的指导，畅通妇联领导与妇女群众直接接触的渠道。
在宁波，市、县（市、区）两级妇联建立主席定期热线接听和接访日制度，每个月的15日，主席们都走到“前台”，亲自“坐堂”，开展一线接访工作，以提升热线的影响力与服务力。
“我来跑”的下沉式服务，换妇女群众跑为机关干部跑，变妇女群众上访为机关干部下访，助力社会治理领域的“最多跑一次”改革，进一步发挥妇联组织在社会治理体系和治理能力现代化中的作用。
