投诉集中反映的问题：
投保时，保险条款告知不充分
理赔时，遭遇客服“踢皮球”
理赔条件不合理
□ 新华社记者 王淑娟
买到假货、商品受损、退换货运费纠纷……在互联网上“买买买”的同时，消费者的风险管理意识也在觉醒，越来越多的人希望能得到相应保障，因此退货运费险、正品保证险、材质保真险等短期消费型保险产品开始悄然走红。
但记者调查发现，这类保险也出现了不少投诉纠纷问题，消费保险要真正成为消费者的保障还需不断完善。
理赔不足，索赔难时有发生
在各大电商平台，退货运费险、正品保证险已经成为商品宝贝详情页的一大宣传点。
据了解，为了增加购买率，不少商家都主动向消费者赠送退货运费险等保险保障，不少消费者在互联网上购买商品时，也会倾向于挑选有保险保障的商家。但一些消费者反映，在理赔环节遭遇赔付金额不足甚至拒赔的情形。
在“黑猫投诉”平台上，一位投诉者表示，某电商平台赠送了正品保证险，其购买的一双品牌鞋子收到货后发现制作粗糙，要求保险理赔时却遭遇了种种推脱。最终，由于涉及金额不大，多番协调沟通无果后，消费者往往懒得再浪费精力继续追究。
推脱“踢皮球”，条款告知不充分
近年来，退货运费险、正品保证险等消费型保险发展迅猛。投保便捷、保费低廉等特点，让这种短平快的互联网险种受到了网购消费者的青睐。银保监会数据显示，去年第一季度，退货运费险签单件数就达20.02亿件，增长73.39%，但相关保险的投诉同样较为突出。从监管机构通报的情况看，销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等是投诉集中反映的问题。
——投保时，保险条款告知不充分。以消费者熟知的退货运费险为例，不同于传统保险产品，退运险从投保到理赔都是在线完成，理赔金额也是系统自动审核生成。由于大部分都是商家投保，消费者网购时会自动默认赠送，因此页面上并无任何的保险条款告知详情，这也导致了不少消费者并不知道退货运费不会全额赔付。
——理赔时，遭遇客服“踢皮球”。记者调查发现，有不少消费者在理赔环节，遭遇电商平台、商家、保险公司之间互相扯皮。
——理赔条件不合理。以正品保证险为例，这是消费者网上购买品牌商品的一大保障，但一些平台却设置了苛刻的理赔条件让理赔很难实现，如要求品牌专柜出具鉴定报告。
应建立保险服务长效机制
从几年前推出的退货运费险，到如今网购消费保险已经覆盖了质量、价格、物流和商家经营保障等全链路环节。专家表示，互联网经济蓬勃发展的趋势下，消费保险是互联网经济的一道风险保障。在互联网投保、理赔的机制下，应建立规范完善的保险服务长效体系，同时消费者也应在投保前认真了解保险条款，避免理赔纠纷。
记者从相关保险公司获悉，如今的消费保险种类，已经从最开始的退货运费险1种，扩充至2018年的约70种。同时，大量互联网消费用户也被培养成了“新保民”。
北京保研公益基金会副秘书长汪波涛表示，消费保险投保人群大、普及度越来越高，保险公司要在保险条款告知、理赔体验方面练好“内功”。
