□ 中国妇女报·中国女网记者 丁秀伟
群团改革以来，上海徐汇区妇联引入法治思维和社会工作理念，推进上海市政府“知心妈妈”实事项目，积极参与社会治理创新，建立了由区政法委和信访办主导、区妇联协调、相关部门联动、专业机构参与、街镇支持的工作网络，依托心理疏导、人文关爱、法律援助等方法手段，开展对区域内疑难信访矛盾的化解工作。
“知心妈妈”项目的服务对象大多是70岁以上的老年女性。一些上访人员因长期缺乏家庭关爱和社会支持，存在明显的社会功能障碍，上访已成为一种生活方式，矛盾化解难度非常大。徐汇区妇联通过上海市白玉兰开心家园服务社、欧阳信访工作室等专业机构的服务进行项目实施。专业机构咨询师以志愿者的身份，经街道、居委会安排，通过上门慰问、健康体检、文体活动、关爱服务等方式接触信访人，打消她们的抗拒和疑虑，同时根据她们的兴趣爱好、家庭关系、生活状况等情况，把握矛盾诉求焦点，挖掘深层次的动机与需求，运用专业知识有针对性地开展心理疏导和家庭治疗服务。
李阿姨是失独老人，因为自认为动迁时少分了房子而上访10年，期间儿子在国外打工时病故，老人的精神受到极大刺激，将儿子的死亡归结于动迁，上访更为频繁。区妇联委派的咨询师时老师介入服务后，仔细梳理信访矛盾，一年多来，对老人的关怀无微不至。李阿姨夫妇也渐渐将时老师视作亲人。李阿姨的老伴去世后，时老师抓住李阿姨的儿媳、孙女回国办丧事的时机，做通了儿媳的工作。同时，区妇联、街道也积极商议，拿出了困难补助方案。通过大家两年的努力，矛盾最终化解。
像李阿姨这样最终被“知心妈妈”解开心结的并非孤例。通过“知心妈妈”长期专业的服务、陪伴、倾听、引导、政策法规梳理、家庭危机时刻的关心介入，信访老阿姨们的压抑情绪得以释放，诉求也逐渐回归理性，家庭重回温馨。
历经7年的实践探索，徐汇区妇联“知心妈妈”项目关注了区域内21位疑难信访矛盾的化解工作，其中6位案主已结案。徐汇区妇联主席万小岚表示，“知心妈妈”的矛盾化解工作已经超越了“化解”本身的含义，更多的是灵魂深处关爱的共鸣，折射的是上海这个城市的温度。
